Berpada-pada

Sebagai sebuah organisasi perniagaan berasaskan perkhidmatan, memberi layanan yang baik adalah suatu keutamaan. Bagaimana mendefinisikan layanan yang baik? Dan adakah setiap pelanggan yang menerima layanan yang baik itu akan memberikan reaksi yang sama? Saya rasa tidak.

Untuk pelanggan yang berperangai macam saya, kadang-kadang sambutan mesra seperti 'selamat datang Puan. Sila duduk dulu Puan, sekejap lagi giliran Puan akan dipanggil' sudah memadai. Silap haribulan dia cuma tolong buka pintu sahaja saya sudah tanda 'excellent' di borang kajian kepuasan pelanggan. Tapi tak semua pelanggan boleh berpuas hati seperti itu, bagi dia layanan simple macam saya rasai tadi itu suatu hak yang dia mesti dapat...kalau boleh, asal dia masuk ajer terus boss besar keluar sambut dan selesaikan urusan dia itu baru layanan yang baik. Itu pun belum tentu dia nak tanda 'excellent' di borang.

Memang ada macam-macam perangai pelanggan. Nak memenuhi setiap satunya memang mencabar jiwa dan raga. Sebenarnya lagi kesian dengan operator yang bekerja menjawab panggilan dan melayani pertanyaan pelanggan di bahagian khidmat pelanggan. Selalu kena maki dengan percuma. Tekanan yang mereka hadapi sangat berat sebab itu kadar yang meletak jawatan di sana juga tinggi. Di ruang rehat mereka ada disediakan karung peninju untuk mereka melepaskan geram di situ sebelum kembali menjawab panggilan dengan senyuman di muka (walaupun pelanggan tak nampak). Mungkin ada yang terbabas ketika menjawab, tapi maklum sahajalah manusia...mereka pun ada emosinya. Lagipun perbualan di rakam, kalau betul mereka bersikap kurang ajar, kita selaku pelanggan boleh mengambil tindakan...jangan kita perasan kita saja yang betul. Kot ye pun nak demand...munasabah la sikit bro!

Jadi di mana batas sebenarnya dalam melayani permintaan pelanggan...setakat mana? Sekarang nak buat apa-apapun takut...takut pelanggan komplen...ko bior betullll...Tak pasal-pasal Aku pun rasa hangin juga. Hello...ini syarikat bukan bapak aku punya dan bukan bapak ko punya jugak tau...! Tapi walaupun bukan bapak aku punya, aku sayang syarikat ini dan aku nak tengok syarikat ini berjaya lagi dan lagi. Cehhh...ada harapan dapat anugerah ni....;)

Saya bukan apa...cuma tak puas hati dengan pelanggan yang 'kerek'. Saya pun pelanggan juga dan saya pernah berdepan dengan layanan yang tak semengah mana tapi tak adalah saya melenting. Selalunya kat kedai2 makan (sebab saya suka makan...ekekekeke). Saya senang saja, layanan buruk kalu...lain kali jangan haraplah saya nak pi sana lagi. Bagus ada pengguna yang tahu haknya, cuma pada saya berpadalah. Kalau syarikat cuma jual kasut, tak payahlah membentak dan marah-marah hendakkan baju. Kalau kasut warna yang dia hendak tu tak ada, berpuas hatilah kalau jurujual tawar untuk buat pesanan dan minta tunggu seminggu. Maklumlah, nak tunggu courier dari Barbados jauh tu...yang jurujual pulak janganlah overpromise kata datang balik lepas dua hari...sekali tak sampai, naya jer kena hamun. Pelanggan dah sampai sanggup ambil cuti. Berpada-padalah. Lebih baik kita telefon dia bila stok sampai supaya dia tak buang masa datang berulang kali. Nak lebih best kita hantar ke depan pintu rumah dia...haaaa...itu baru melangkaui jangkaan...! Apa-apahal pun berkomunikasilah dengan baik. Saya rasa, kalau kita terangkan dengan baik kepada pelanggan, pelanggan boleh faham. Kadang-kadang masalah pelanggan minta yang bukan-bukan ni sebab kita tak pernah fahamkan dia tentang situasi sebenar. Jadi dia fikir kita tak ada masalah nak penuhi kehendak dia. Tu yang minta bulan bintang cakaerawala tu...

Bila berdepan dengan pelanggan ni, kenalah berstrategi sikit. Kalau dia minta A - F. Bagi dia A-F. Kalau rasa dia boleh upgrade lagi...bagi ruang sikit sampai J...jangan sebelum dia buka mulut kita dah offer A sampai Z....lepas tu menggelabah bila O, P, R,Y & W stok tak ada. Hahaha...tu la bang, yang hang dok bagi dia bola tanggung apa hal...kan tak pasal-pasal dia mengamuk? Macam kita pi kedai makanlah, bagi menu berkajang-kajang...bila kita pesan A, dia kata tak ada. Pesan F. Pun tak ada katanya. Cuba pesan M...katanya malam ni tak ada...kalau tengahari ada. Sudahhh...pesan la R. Dia pun masuk dapur...sekejap keluar...maaf kak, R pun dah habis. Sekali aku baling menu ni kanggggg!

Pelanggan memang keutamaan kita cuma jangan sampai membebankan diri sendiri sebelum kita mencuba setiap alternatif yang ada. Ada polisi dalaman yang perlu kita pegang sebab kita sebagai pekerja memegang amanah menjaga kepentingan syarikat. Jadi, berusahalah mencari jalan penyelesaian yang boleh memberi kebaikan untuk kedua belah pihak...jangan terus angkat tangan menyerah kalah semata-mata didesak pelanggan. Yang penting fakta kena ada, jangan auta ...nanti pelanggan marah ...tak dapek nak nolonggg.